各市（地）残联，哈尔滨铁路局、大庆油田残联：

现将《黑龙江省残联系统“问需响应式”服务残疾人方案》印发给你们，请结合本地实际深入研究部署，认真抓好贯彻落实。

                         黑龙江省残疾人联合会

                               2019年2月28日

抄送：机关各部室、各直属事业单位、省残疾人福利基金会。

黑龙江省残联系统“问需响应式”服务残疾人方案

为深入贯彻落实习近平总书记关于残疾人事业重要论述，推进残联改革，转变工作作风，创新工作方式方法，进一步提高服务残疾人的能力和水平，团结和带领广大残疾人听党话、跟党走，现结合全省残疾人事业发展实际，紧紧围绕强“三性”、去“四化”，聚焦“走进基层、转变作风、改进工作”要求，以“始于需求，终至满意”为目标，以“一问四送一响应”（“一问”——问个性化需求、“四送”——送政策送项目送服务送温暖、“一响应”——回应一人一策方案）为服务残疾人工作方法，在全省残联系统开展“问需响应式”服务，努力做到让残疾人办事不求人。具体实施方案如下。

一、深入实际“问”，精准把握残疾人个性化需求

各级残联干部要从机关里走出去，深入基层开展调研，多与残疾人群众在一起，与残疾人群众交朋友，多倾听残疾群体的呼声，多体察残疾百姓的疾苦，精准掌握残疾人个性化需求。

（一）现场入户问需求。建立健全残疾人基本服务状况和需求信息数据动态更新工作长效机制。密切残联干部与残疾人的直接联系，深入开展“万名残疾人工作者进万家”，及时了解掌握残疾人生存状况、所思所想所求以及对残疾人服务工作的意见建议。基层残疾人专职委员要结合信息数据动态更新调查，每年至少深入持证残疾人家庭现场入户调研1次。省残联党组和执行理事会成员带头与困难残疾人建立密切联系；机关处级干部普遍在基层建立联系点，同困难残疾人结对子；建立机关副科级以上干部联系居住地残联或社区残疾人协会工作制度，积极参加助残社会组织、社区组织的活动。各地残联也要结合实际，分层次、分批次深入残疾人家庭，密切与残疾人的血肉联系，把机关工作与实地调研相结合，寓调研于服务，寓服务于调研之中，传递党的声音，反映残疾人诉求。

（二）分门别类采需求。针对不同类别的残疾人，耐心询问，真正了解他们残疾到什么程度，贫困到什么地步，需要怎样的帮助才能使他们摆脱困境，要对其各方面需求、接受服务情况进行问需。比如，康复服务方面，要了解残疾人是否有康复需求，社区（村镇）提供康复服务情况，辅助器具适配、残疾人家庭医生签约服务情况，残疾儿童康复项目是否实现普惠，是否进行家庭康复指导，想改善残疾儿童功能哪些方面等等。扶贫解困方面，要了解残疾人年收入情况，两项补贴发放情况，重点了解农村贫困残疾人是否纳入精准扶贫建档立卡范围，因残致贫未脱贫的贫困残疾人家庭突出困难和问题，各项助残政策的享有情况，同时要做到一户一案的精准分析等等。特殊教育方面，重点了解残疾儿童少年义务教育阶段受教育情况，适龄残疾儿童少年未入学的原因，残疾学生的扶残助学以及青壮年文盲扫盲等情况。就业创业方面，重点了解就业年龄段有劳动能力的残疾人是否有就业意愿，希望得到哪些创业扶持和就业帮助，希望参加哪些培训，培训效果如何，培训后未实现就业增收的原因等。信访维权方面，主要了解残疾人家庭无障碍改造情况，残疾人对法律知晓度，能否及时获得法律援助、法律服务和司法救助，是否依法维权等等。文化体育方面，了解残疾人对文化需求，是否参加残疾人文化周活动，能进行户外活动的残疾人是否参加户外体育运动等等。入户问需要多观察，谈话讲究技巧，切实把情况摸透，把底数摸准。

（三）信息系统录需求。以残疾人证管理、动态更新采集、精准康复管理、精准扶贫管理、残疾人保障金年审五大系统为支撑，运用实名制入户动态更新信息采集方式，实时掌握每名残疾人的服务状况和基本需求。推行通过手机APP进行入户调查问需，使问需更加便捷高效，进一步提升动态更新和问需的数据质量。把现场入户采集到的残疾人相关数据和状况需求详实录入信息系统，并将相关情况及时反馈有关职能部门，为党和政府解决残疾人需求提供精准依据。

二、倾心尽力“送”，着力改善残疾人生活质量

坚持把增强全省广大残疾人的获得感和幸福感作为“问需响应式”服务残疾人工作的着眼点和落脚点，变被动为主动，坚持重心下移、精准施策、整合资源，改善全省残疾人的生存状况和生活质量。

（一）把保障性政策送到位。各级残联要以省残联《脱贫攻坚惠残政策一本通》为蓝本，在全省开展“惠残政策进万家”活动。一方面看贫困残疾人享受到了哪些政策，应享受而没有享受到哪些政策，进而协调推动落实；另一方面是解读党和国家、省委省政府、省政府残工委各成员单位出台的一系列惠残助残政策措施，让贫困残疾人了解政策具体内容。要让惠残政策在阳光下运行，确保残疾人证办理、残疾儿童康复救助、两项补贴、无障碍改造、辅助器具发放等优惠政策做到公平、公正、公开。要把现行政策“吃干榨净”，让贫困残疾人充分知晓和享受各项惠残政策措施，坚定紧紧依靠党委和政府解决实际困难的信心。

（二）把增收式项目送到位。重点以省残联“脱贫攻坚十大助残行动”和当地产业扶贫“脱贫攻坚项目库”为标准，因地制宜引导有劳动能力的残疾人发展脱贫增收产业，开发适合残疾人特点的产业脱贫项目。继续坚持政策扶贫、项目扶贫“双轮驱动”，积极开发能够有效带动贫困残疾人脱贫的特色经营项目，发挥新型经营主体带动作用，创新残疾人增收新模式。推广以“残联组织筹资+合作社+残疾人户”为链条的残健融合产业项目带贫模式，使管用有效的增收式项目覆盖到更多有需求的贫困残疾人。

（三）把全方位服务送到位。加强和改进对残疾人的服务，是改善残疾人生活质量，提高残疾人自我发展能力，加快残疾人小康进程的有力支撑。各级残联要强化服务能力，为残疾人融合发展创造更加便利的条件。送服务要灵活，针对不同类别残疾人的特点和需求，分别设计和确定权益保障、康复、就业、托养、志愿助残等服务项目，有针对性地提供个性化服务，要给予残疾人实实在在的帮助，改变他们的困境。比如，为残疾人提供辅助器具配置和康复训练等服务；协调教育部门，对符合学生资助政策的残疾学生和残疾人子女优先予以资助；根据贫困残疾人家庭实际情况，为符合条件的家庭进行无障碍改造服务等等。特别是要针对因残致贫户的需求，解决现实生活中的困难，满足贫困残疾人合理需求。各级残联要探索开展“管家式”服务，对于行动不便等贫困重度残疾人群体，指定政策代理人，将残疾人享受的政策卡由该代理人代为保管并负责落实，让广大残疾人在每一项服务中感受到党的关怀。

（四）把社会化温暖送到位。结合残疾人实际需求，深入开展“送温暖、献爱心”等活动。充分利用元旦、春节、中秋等传统节日，走访慰问贫困残疾人，如残疾人有困难，发现一户帮助一户，带去党和政府的温暖。做大做强“关心你的残疾人邻居”“幸福来敲门”“志愿助残阳光行动”“邻里守望”“红领巾结对助残”等贴近残疾人生活需求的温暖助残活动品牌，为残疾人提供供需对路的帮助和服务。要充分发挥爱心企业、社会各界爱心人士热心助残的号召力和影响力，帮助贫困残疾人改善生活条件，让贫困残疾人充分感受到社会大家庭的温暖。

三、突出重点“应”，不断提升服务残疾人工作质效

针对残疾人的热切期盼，要做到事事有回音，件件有响应，要把“一人一策”作为“问需响应式”服务的核心，作为提高服务能力和精准施策的重要保证。

（一）有的放矢，因人施策一人一案。在摸清贫困残疾人底数前提下，把相关数据和状况需求及时反馈相关职能部门。各级残联要与扶贫、民政、卫健、住建等部门建立定期数据比对机制，对数据进行“一人一案”分析。通过数据比对分析，充分了解贫困残疾人的特殊帮扶需求，结合残疾人自身特点，紧紧围绕改善残疾人生存状况、提高残疾人生活质量，因人施策，制定一人一案式的帮扶措施，做到因人施策，供需对路，精准服务。帮助每个残疾人最大限度发挥主体作用，充分挖掘自身潜能、激发内生动力、实现自我发展。

（二）有效联动，发挥政策放大效应。通过“惠残政策进万家”活动，进一步了解掌握、熟悉运用政策，发挥政策的放大效应。在用好、用活、用准政策上找准发力点，最大限度发挥党政主导作用，主动与扶贫、民政、卫健、住建等相关部门沟通，将各级党政部门能够提供的每项政策和所有服务与每个残疾人对号入座、逐一比对，配合相关部门逐一把贫困残疾人低保和医疗救助、两项补贴、就学、住房、康复、家庭无障碍改造、托养、享受资产收益等保障性政策措施有效落地。认真梳理省委省政府出台的相关优惠政策，分类打包，逐条逐项甄别查找应享受政策的贫困残疾人，把政策细化到户到人，逐户逐人确定可享受的政策，为落实落靠扶贫政策提供细致精准的服务。

（三）有难必帮，确保服务落实落靠。各级残联要切实履行维护残疾人合法权益的基本职责，确保每个项目真正落实到每名应享受的残疾人。要针对不同类别残疾人遇到的不同困难，开展不同形式的“问需响应式”服务。比如，在维护残疾人合法权益时，要用心用情对待每一名来访残疾人，运用“问需、倾听、交流、响应”八字工作原则，引导残疾人敞开心扉、说出心里话，全面了解诉求，主动帮助有需求的残疾人解难题、办实事。各级残联必须在精准调研、精准分析、精准施策基础上，对每项服务落实情况进行跟踪掌握、督导落实，同时最大限度发挥社会协同作用，组织动员各种社会资源扶残助残，从而确保全心全意为残疾人服务的宗旨精准落实到每一个残疾人的具体服务中。

四、几点要求

各级残联组织要认真履行“代表、服务、管理”职能，不断加强和改进工作，增强服务意识，提高职业素质，结合本地实际，把“问需响应式”服务残疾人工作落到实处。

一是思想上高度重视。开展“问需响应式”服务，是深入贯彻落实习近平总书记关于残疾人事业重要论述的重要部署，是推进新时代残疾人事业高质量发展的必然要求，是推动残联改革，创新工作方式方法的实际行动，是落实中国残联“走转改”“学听跟”等专项行动的具体体现，是破解残联系统自身发展突出困难和问题的关键之举。各级残联要提高思想认识，主要领导要负总责、亲自抓，把“问需响应式”服务作为提升残疾人工作服务能力总的工作方法，摆上重要日程，贯穿于残联工作的方方面面。

二是行动上坚决落实。各级残联要认真组织学习省残联制定的《“问需响应式”服务残疾人方案》，深刻理解方案内容，准确把握服务方式。要根据本地实际，召开专题会议，抓紧时间研究部署开展“问需响应式”服务的贯彻落实措施。措施要具体详实，实用性操作性要强，要有利于残疾人工作者开展问需服务，有利于满足本地残疾人的所需所想所求，有利于提高服务残疾人的能力和水平，有利于发展本地残疾人事业。

三是服务中勇于创新。从入户调研数据的真实性、可靠性出发，对照动态更新结果，一项一项与每名残疾人核对，从而准确掌握残疾人在康复、教育、就业等方面对美好生活日益增长的需求。精准问需、精准掌握、精准响应，切实把“一人一策”作为“问需响应式”服务的核心，作为提高服务能力和精准施策的重要保证。要结合残联工作任务，想办法、出真招、求实效，创造性地开展服务残疾人工作，在提高服务能力的同时，让每名残疾人在每一项服务中都能感受到党和政府的温暖。

四是工作中大力宣传。各级残联要加大宣传力度，围绕残疾人关注的现实问题，与为残疾人提供服务相结合，增强宣传工作的针对性和有效性，提高“问需响应式”服务的传播力、引导力和影响力。结合残疾人重点工作、重大活动等时间节点，通过手机短信、微信公众号、广播、电视等媒体，采取多种形式开展宣传。组织动员各种社会力量加入到“问需响应式”服务残疾人当中，最大限度发挥社会协同作用，营造全社会关心支持、帮助服务残疾人的浓厚社会氛围。

来源：省残联